Wer kennt das nicht: Ob es um den DHL-Boten, den Schornsteinfeger, Handwerker, Möbel-Spediteure oder Techniker von Telekom, Vodafone & Co. geht… sie kündigen sich meist mit einer groben Zeitvorgabe an. Und dann beginnt für die Kunden zu Hause das Warten. Nicht selten verbunden mit Frust und Ärger.
Während der DHL-Bote seine Lieferung noch vor die Tür stellen oder beim Nachbarn abgeben kann, wenn er niemanden antrifft, sieht es beim Telekom-Techniker anders aus. Er muss in die Wohnung. Dass Kunden sich dafür oft einen ganz Tag Urlaub nehmen müssen, stößt vielen sauer auf. Der Magenta-Konzern wollte diesem Ärger jetzt etwas entgegensetzen. Mit ungeahnten Folgen…
Telekom: Terminvorgabe sorgt für Kunden-Wut
Der Techniker kommt zwischen 9 und 16 Uhr… für die Telekom eine völlig übliche Ankündigung. Für viele Kunden dagegen ein Grund, die Faust in der Tasche zu ballen. Doch in einem Post auf Instagram wirbt die Telekom nun um Verständnis. Ein (etwas verstörendes) Video transportiert folgende Message an die Kunden: „Lasst uns bitte normalisieren, dass 9-16 Uhr eine völlig humane Terminangabe ist.“
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Womit man bei der Telekom vielleicht nicht gerechnet hatte: Der Appell ging voll nach hinten los. Reihenweise sammelten sich unter dem Post Kommentare, in denen Kunden – oder solche, die es mal waren – die Gelegenheit gerne aufgriffen, um ihre Erfahrungen zu schildern und Frust rauszulassen.
„Meine Lebenszeit hat auch einen Wert“
Da schreibt zum Beispiel ein Nutzer: „Cool ist, wenn man dann von 9-16 wartet und der Techniker um 18 Uhr vor der Tür steht. Meine Lebenszeit hat auch einen Wert.“ Ein anderer Kunde hatte offenbar ebenfalls stundenlang gewartet – am Ende vergeblich: „Ja, Verteilerkasten in der Straße konnte nicht gefunden werden. Wir rufen natürlich nach 16 Uhr an, dass unser Kunde schön morgens bis abends wartet.“ Und noch ein kritischer Kommentar: „Jeder andere Service kriegt auch engere Terminzeiten hin. Aber wer zur Telekom geht, hat ohnehin die Kontrolle über sein Leben verloren.“
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Ein anderer Nutzer schildert seine Sicht der Dinge ganz ausführlich: „Bin ja für ne Menge Spaß zu haben, aber solange das Thema nicht andauernd Schmerzen bereitet, ist das ätzend. Der Urlaub, der genommen wurde und keiner kommt, wurde schon angesprochen. Teilweise auch schon erlebt, dass ein Termin am Montag erst am Dienstag abgesagt wurde. Oder dass die Hotline am Telefon auf den Termin bestanden hat, der Techniker vor Ort sagte mir dann, dass er nicht hätte rauskommen müssen.“
Spannend ist dieser Kommentar, denn diesmal hält die Telekom dagegen. Aber der Reihe nach. Der Nutzer schreibt: „Es ist und bleibt eine Frechheit. Spätestens zu Dienstbeginn kennt der Techniker seine vorgesehene Route und kann abschätzen, wie lange er in etwa pro Kunde braucht. Damit ergibt sich ein grober Zeitplan, den man den Kunden, die nicht in den ersten beiden Stunden geplant sind, ruhig mitteilen kann. Warum soll der Kunde, der ohnehin zu ca. 15.45 Uhr eingeplant ist, ab 9.00 Uhr wie ein Tiger im Käfig in der Wohnung herumlaufen und sich vor jedem Gang zur Toilette fürchten, weil es ja genau JETZT klingen könnte?“
Wie erwähnt – das lässt die Telekom nicht auf sich sitzen. Sie hält dagegen: „Mit der Web-App ,Mein Telekom Techniker‘ sehen Kunden auf einen Klick, wann sie mit unseren Servicetechnikern rechnen können. Die Telekom verschickt im Vorfeld des geplanten Termins eine Erinnerungs-SMS. Darin enthalten: Ein Link, über den sich quasi in Echtzeit verfolgen lässt, ob der Techniker den Auftrag schon erhalten hat, ob er noch mit einem anderen Auftrag beschäftigt ist, und wann er voraussichtlich eintrifft.“
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Eines ist wohl klar: Der Versuch der Telekom, das Zeitfenster 9-16 Uhr als völlig normal zu verkaufen, hat bei den Kunden nicht gefruchtet. Einer von ihnen zieht einen zynischen Schlussstrich unter die Diskussion: „Geld kommt dann irgendwann nach 14-30 Tagen.“