Darf man den Reaktionen und Meldungen auf Social Media und Co. trauen, dann sind viele Kunden von Vodafone aktuell nicht mehr so zufrieden wie noch beim Abschluss ihres Mobilfunk- oder Internetvertrags. Erst dieser Tage sahen sich Kunden in Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern mit einer stundenlangen Störung konfrontiert. Der Anbieter machte eine deutliche Ansage (wir berichteten).

+++ Vodafone-Kunde fällt aus allen Wolken – „Wie kann es sein?“ +++

Ob wegen dieses Vorfalls Kunden die Entscheidung getroffen haben, ihren Vertrag mit Vodafone zu kündigen, ist ungewiss. Unabhängig davon sah sich der Konzern jedoch jetzt beim Thema Kündigung zum Handeln gezwungen.

Vodafone von Verbraucherzentrale abgemahnt

Kunden können ihre Verträge bei dem Telekommunikationsanbieter per Brief, E-Mail, SMS oder per Button auf der Webseite kündigen. Doch das Kündigen per Button war aus Sicht der Verbraucherzentrale Bayern nicht kundenfreundlich gestaltet. Sie mahnte Vodafone daher im Juli dieses Jahres wegen eines Verstoßes beim Kündigungsbutton ab.

+++ Telekom in der Schusslinie – für Kunden „kein Grund zum Feiern“ +++

Die Verbraucherschützer bemängelten, dass das Unternehmen auf seiner Webseite den Eindruck vermittele, eine telefonische Bestätigung sei notwendig, um eine Kündigung rechtskräftig abzuschließen. Dieser zusätzliche Schritt hätte dem Kundenservice die Möglichkeit verschafft, den Anrufer mit einem neuen Angebot noch einmal umzustimmen.

Kunde muss Kündigung nicht telefonisch bestätigen

Die Verbraucherzentrale bewertet ihre Abmahnung als „erfolgreich“. Jede Art der Kündigung soll ihre Wirkung sofort entfalten. Gegenüber dieser Redaktion betont Vodafone: „Es ist aus unserer Sicht absolut zutreffend, dass eine Kündigung nicht noch einmal bestätigt werden muss. Hier verfährt Vodafone genau so, wie von der Verbraucherzentrale gefordert. Bei Vodafone gibt es kein Szenario, dass wir uns von Kunden eine tatsächlich ausgesprochene Kündigung noch einmal bestätigen lassen, um sie gelten zu lassen. Die Kündigung des Kunden gilt!“

Weiter heißt es in der Stellung von Vodafone: „Kündigt ein Kunde per Brief, E-Mail, SMS oder per Kündigungsbutton, wird die Kündigung mit Zugang bei uns wirksam und muss nicht noch einmal vom Kunden bestätigt werden. Auch eine per Kündigungsbutton ausgesprochene Kündigung muss nicht noch einmal vom Kunden bestätigt werden, um wirksam zu werden.“

Verbraucherzentrale will Vodafone „genau beobachten“

Tatjana Halm, Juristin bei der Verbraucherzentrale Bayern, kommentiert den Sachverhalt wie folgt: „Leider werden viele Kündigungsprozesse so gestaltet, dass Kunden von einer Kündigung abgehalten werden können. Wir werden genau beobachten, ob Vodafone seine Verpflichtung nun erfüllt.“

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Zum Thema „Kündigungsbutton“ führt Vodafone in einer Stellungnahme gegenüber dieser Redaktion noch einmal aus: „Der Kündigungsbutton ist vom Gesetzgeber eingeführt worden, um Kunden die Kündigung von online geschlossenen Verträgen genauso einfach zu machen wie deren Abschluss. Wenn ein Vertrag mit ,Jetzt kostenpflichtig abschließen‘ geschlossen werden kann, soll es auch genauso einfach sein zu kündigen. Der Kündigungsbutton, d.h. der Weg zur entsprechenden Seite, auf der der Kunde die Kündigung eingeben kann, muss ständig verfügbar, unmittelbar und leicht zugänglich und eindeutig bezeichnet sein. Genau das hat Vodafone umgesetzt.“