Seit Monaten reiht sich bei Vodafone eine Negativ-Nachricht an die andere. Ob bei Mobilfunk, Kabel-TV, Internet-Zugang oder smarten Geräten – bei den Kunden wachsen Frust und Verunsicherung. Jetzt macht schon die nächste Nachricht die Runde.
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Betroffen ist diesmal der Kundenservice von Vodafone, der ohnehin in der Kritik steht. Lange Wartezeiten an der Hotline und Mitarbeiter, die Probleme nicht lösen können oder Zusagen machen, die dann nicht eingehalten werden… das kennen viele Betroffene. Jetzt will das Unternehmen in diesem Bereich eingreifen.
Vodafone will mit KI Kundenservice verbessern
Vorab ein kurzer Rückblick auf die letzten Konflikt-Themen bei Vodafone:
• Upload-Probleme bei Homeoffice-Nutzern (>>> hier mehr)
• Sammelklage gegen Preiserhöhungen (>>> hier mehr)
• Zwangsabschaltung von Smart-Geräten (>>> hier mehr)
• Gerichtsurteil wegen unlauterer Vertragsabschlüsse (>>> hier mehr)
• Router werden teurer (>>> hier mehr)
• Service-Überlastung bei neuen Kabel-Verträgen für Mieter (>>> hier mehr)
Apropos Service. Künstliche Intelligenz (KI) wird von Telefonanbietern schon seit Jahren verwendet, um Anfragen der Kunden zu beantworten. Vodafone nimmt nun viel Geld in die Hand, um seinen Chatbot „Tobi“ mit neuer KI zu verbessern. Da werden die Kunden große Augen machen. Denn „Tobi“ soll ihnen vor allem bei der Behebung von Hardware-Problemen und bei der Einrichtung von Festnetz-Routern helfen.
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2000 Stellen sollen wegfallen
Was erst einmal nach einer zukunftsweisenden Idee klingt, hat einen schockierenden Hintergrund. Vodafone Deutschland will rund 2.000 seiner 15.000 Stellen (ca. 5.000 davon in Düsseldorf) zu streichen. In diesem Zusammenhang wurde angekündigt, künftig verstärkt auf KI zu setzen. Im Klartext: weniger Mensch, mehr Maschine.
Vodafone will in diesem Jahr rund 140 Millionen Euro in Systeme mit Künstlicher Intelligenz von Microsoft und OpenAI investieren, um die Beantwortung von Kundenanfragen zu verbessern. Durch den Einsatz einer fortgeschrittenen KI reagiere der Chatbot „Tobi“ schneller als bislang und löse Kundenanliegen effektiver, kündigt das Unternehmen an. Viele Vodafone-Nutzer dürften gespannt sein, ob es auch wirklich so kommt.
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Der Chatbot wurde vor fünf Jahren im Kundenservice von Vodafone eingeführt und mit der realen Stimme eines Vodafone-Mitarbeiters ausgestattet. Allein im vergangenen Jahr habe das System in Deutschland acht Millionen Kundenanliegen entgegengenommen und rund 65 Prozent der Anfragen eigenständig gelöst. (mit dpa)