Online-Shopping ist in den vergangenen Jahren immer beliebter geworden. Kein Wunder, denn Kunden lieben die Auswahl und das einfache Bestellen nach Hause. Vor allem Zalando hat sich da ein ziemlich großes Standbein aufgebaut, was Klamotten, Schuhe und Accessoires betrifft.
Doch der Online-Riese hatte zuletzt auch mit ziemlich vielen Negativ-Seiten zu kämpfen – während man im Geschäft einfach mehrere Größen der Klamotten anprobieren und anschließend dalassen kann, muss man diese Größenauswahl online erst einmal nach Hause bestellen. Und das wiederum bedeutet eine höhere Zahl an Retouren, wogegen Zalando nun vorgehen möchte…
Zalando sperrt Konten wegen Retouren
Schon seit geraumer Zeit bietet Zalando seine Kunden an, die Ware wieder kostenlos zurückzuschicken. Wie unter anderem „WirtschaftsWoche“ berichtet, hat das laut einer Konzern-Sprecherin aber ziemlich überhandgenommen: „Wir haben eine kleine Gruppe von Kunden identifiziert – rund 0,02 Prozent unserer gesamten Kundschaft von mehr als 50 Millionen Kunden –, die unsere Richtlinien über den Maßen beansprucht und ein ungewöhnlich hohes Retoure-Verhalten gezeigt haben.“
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Die genannte Kundschaft habe in den vergangenen zwölf Monaten offenbar so viel bestellt und überwiegend wieder zurückgeschickt, dass die Konten nun für zwölf Monate gesperrt werden. „Während dieser Zeit können sie keine neuen Bestellungen aufgeben, jedoch weiterhin auf ihr Konto zugreifen und alle vergangenen Bestellungen sowie Retouren einsehen“, heißt es in dem Statement weiter.
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Das will Zalando anders machen
Aufgedröselt bedeutet das, dass etwa 10.000 Kundenkonten von rund 50 Millionen Nutzer betroffen sind. Nach wie vielen Bestellungen beziehungsweise Retouren die Zalando-Konten lahmlegt werden, ließ das Unternehmen jedoch offen. Der Versandhändler will so in Zukunft dafür sorgen, dass übermäßige Retouren vermieden werden. Diese neue Regelung hat Zalando auch in einer aktualisierten Form seiner AGB festgehalten.
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Schon seit längerem arbeitet Zalando intern daran, dass die Zahlen der Retouren runtergehen. So investierte der Onlineshop unter anderem in eine verbesserte Produktdarstellung. Dabei macht sich das Unternehmen auch die künstliche Intelligenz zunutze, damit schon bei der Wahl der richtigen Größe geholfen wird. Denn allein Retouren aufgrund falsch gewählter Größen machen bei Zalando rund ein Drittel aller Rücksendungen aus.